In de fanshop van Club Brugge draait alles om beleving. Fans komen er niet alleen voor merchandise, maar ook met emoties – zeker na een spannende wedstrijd. Om hun team sterker te maken in communicatie en klantgerichtheid, klopten shopmanager Judith Beel en Head of Merchandising Gauthier Vervaeke aan bij PMO-trainer Karl Mortier. Het resultaat? Een traject dat vaardigheden aanscherpte én het team dichter bij elkaar bracht.
Club Brugge fanshop versterkt team en klantenaanpak
Getuigenis
Judith en Gauthier werken elk al jaren in de twee fanshops van Club Brugge. Samen met hun team zorgen ze ervoor dat alles op wieltjes loopt. Toch is dat niet altijd vanzelfsprekend. “Voor ons lag de uitdaging vooral bij klantencontact”, legt Gauthier uit. “Elk teamlid heeft een andere persoonlijkheid en gaat op een andere manier om met klanten die klachten of vragen hebben die niet altijd voor ons bedoeld zijn.”
Judith knikt. “We proberen hen zo goed mogelijk te helpen”, vult Judith aan, “maar we mogen ook niet over ons heen laten lopen.” Toen ze in contact kwamen met Karl Mortier van PMO, kregen ze de juiste handvaten om de balans te vinden.
Dezelfde spelregels
Als iemand die zelf altijd al Club Brugge-fan is geweest, hielp Karl hen zich te verplaatsen in de schoenen van de klant. Dat hij wat mystery shopping in beide fanshops had gedaan in het begin van het traject, hielp natuurlijk ook mee. Maar nog belangrijker was de leidraad die ze samen creëerden voor hoe ze met klanten omgaan. “Karl gaf ons een concreet stappenplan”, verduidelijkt Judith. “We laten de fan zijn verhaal doen, maar bewaken onze grenzen met duidelijke afspraken die we elk aanhouden.”
Die gezamenlijke afspraken maken het werk in de winkel eenvoudiger, en dat voelt Gauthier zelfs achter de schermen. “Iedereen volgt dezelfde spelregels. Daardoor kan ik als leidinggevende volledig achter mijn team staan. We bieden nu een uniforme service en dat geeft rust.”
Een sterk team hanteert duidelijke afspraken.
Feedback maakt sterker
In een klein team met jonge collega’s kan het moeilijk zijn om als leider op te treden. Lijnen vervagen wanneerje elke dag met elkaar te maken krijgt. Dat ervaarde ook Judith. “Ik leid het team in de winkel, maar heb het moeilijk met delegeren en feedback geven, omdat we zo dicht op elkaar zitten.” Gelukkig kon ze ook daarvoor bij Karl terecht.
“Met Judith werkte ik één op één”, vertelt hij. “We behandelden sterk leiderschap en het belang van goede feedback. Investeren in een feedbackcultuur is de beste investering voor je organisatie. Als collega’s op een constructieve manier input geven, blijven ze van elkaar leren.” Daarom werd het thema ook met het volledige team aangepakt.
Ik voel dat ik zelfzekerder ben geworden naar klanten toe.
Verborgen ik
En dat wierp zijn vruchten af. “De belangrijkste les die ik heb geleerd, is dat er een ‘verborgen ik’ bestaat”, vertelt Gauthier. “Er zijn dingen waar je goed of minder goed in bent, waar je zelf blind voor bent. Collega's zien die wel en kunnen je helpen groeien.”
Na rollenspellen, brainstorms en tal van andere oefeningen en gesprekken is feedback een vaste gewoonte geworden in het team. “We bespreken in onze wekelijkse meetings wat goed ging en wat beter kon. In het begin werd er wat lacherig gedaan over bepaalde technieken, maar nu zie je dat iedereen ze echt toepast.”
Als leidinggevende kan ik volledig achter mijn team staan.
Systemische aanpak
De rode draad doorheen het volledige traject was de systemische aanpak van coach Karl. “We kijken niet alleen naar gedrag, maar naar het geheel erachter”, vertelt hij. “Interne en externe systemen hebben invloed op je gedrag. Pas als je begrijpt waarom iemand op een bepaalde manier reageert, kan je echt verandering creëren. Daar is helikopterzicht voor nodig.” Die aanpak bleek een sterke match.
“We waren niet op zoek naar louter theorie”, zegt Gauthier. “Karl bracht die wel, maar zette ze meteen om in concrete tools om te gebruiken op de werkvloer.” De impact is duidelijk voelbaar. “Ik pas de tips al veel toe”, geeft Judith toe. “Ik voel me zelfzekerder in mijn klantenaanpak en binnen het team. Karl is de perfecte match voor ons, dus ik raad het traject 100% aan!”
Helikopterzicht toont het bredere plaatje.
Bekijk de video
Wil jij net zoals Club Brugge ook een opleiding op maat?
Neem vrijblijvend contact op
Gerelateerde artikelen
Atento investeert in duurzame klantenbeleving
Klantgerichte verkoop in de praktijk: hoe Atento investeert in duurzame klantenbeleving samen met onze PMO-trainer Debby Sprangers.
lees meer
Zelfstandige supermarktuitbater getuigt over de competentiecheck
Hoe heeft Kris Borloo de gratis PMO-opleiding rond de groei van talenten in het team ervaren
lees meer
FACT-app spreekt de taal van de retail
Heel wat winkels hebben anderstalige medewerkers in hun team. Talent in overvloed, al vormt het Nederlands soms een drempel. Met de FACT-app krijgen anderstaligen en hun collega’s een praktisch hulpmiddel in de hand om vlotter samen te werken op de winkelvloer.
lees meer