Het alarm gaat af bij de uitgang

Wat zie ik? 

Een persoon passeert de uitgang en het alarm slaat af. De rode bliksemschichten op de poortjes zijn duidelijk: er is een signaal. Op de achtergrond staat een medewerker die de situatie observeert, met een neutrale maar oplettende blik. De oranje achtergrond bevestigt: dit is een moment dat vraagt om actie, maar niet om paniek.

Het alarm is afgegaan. Nu begint het echte werk.

Wat is het resultaat?

Een alarmpoortje dat afgaat, is geen bewijs van diefstal. Het kan een vergeten etiket zijn, een defecte tag, een artikel dat niet correct gedeactiveerd werd aan de kassa. Maar het kan ook meer zijn. Het verschil zit in hoe de medewerker reageert: kalm, professioneel en zonder beschuldiging.

De persoon die passeert, kan schuldig zijn of volledig onschuldig. Beiden verdienen dezelfde respectvolle aanpak.

Wat is het effect?

Positief bij de juiste aanpak

Een medewerker die rustig, vriendelijk en professioneel reageert op een alarm, lost de situatie op zonder escalatie. De onschuldige klant voelt zich niet beschuldigd. De eventuele dief merkt dat het systeem werkt en dat er consequent op gereageerd wordt.

Negatief bij verkeerde aanpak

• Overreageren leidt tot confrontatie, klachten en reputatieschade.
• Niet reageren of wegkijken maakt het alarm zinloos en leert wie kwaad in de zin heeft dat er geen gevolgen zijn.
• Beide uitersten ondermijnen het systeem.

Concrete tips

Voor de medewerker

• Reageer altijd op een alarm, zonder uitzondering. Consequentie is de kracht van het systeem.
• Benader de klant rustig en vriendelijk: "Excuseer, het alarm is afgegaan. Mag ik even helpen kijken?"
• Ga nooit uit van schuld. Ga uit van een signaal dat opgehelderd moet worden.
• Controleer eerst of er een vergeten etiket of een kassafout aan de basis ligt.
• Bij bevestiging van diefstal: volg het protocol van de winkel. Handel nooit op eigen houtje.

Voor het team

• Zorg dat iedereen weet wie reageert op een alarm en hoe. Onduidelijkheid leidt tot niet-reageren.
• Oefen de aanspreekvorm: toon en woorden bepalen of een situatie kalm blijft of escaleert.
• Evalueer regelmatig: hoeveel alarmen zijn fout-positief? Dat vertelt iets over de kwaliteit van de etikettering aan de kassa.